Holistic UX als Differenzierungsmerkmal digitaler Produkte

Per Definition bildet die User Experience die gesamte Erfahrung, die ein Nutzer mit einem Produkt hat, ab. Im Gegensatz zur Usability geht es also nicht nur darum, ein Produkt zu entwickeln, welches seinen Zweck erfüllt und dabei verständlich und nutzbar ist. Theoretisch sollte UX Faktoren wie momentanes Befinden des Users und bisherige Erfahrungen, Nutzungskontext sowie relevante Eigenschaften der Nutzer bereits umfassen. Ist es also überhaupt nötig, bei der Produktentwicklung einen noch ganzheitlicheren Ansatz zu wählen?

Inwiefern verbessert holistisches Experience Design mein Produkt?

Die Entwicklung von Produkten definiert sich häufig über eine bestimmte Anzahl an Features, welche es umzusetzen gilt. Das Ziel ist dabei natürlich, die einzelnen Features so gut wie möglich zu entwickeln. Folglich sehen viele Firmen die Qualität ihrer Features als vermarktbares Alleinstellungsmerkmal an. Tatsächlich sollte man aber auch in diesem Bereich immer bedenken: “You are not the User”.

Besonders bei digitalen Produkten sind Nutzer häufig Laien oder haben zumindest ein wesentlich geringeres Verständnis dafür, was die produktspezifischen Eigenschaften bedeuten, als die Entwickler annehmen. Zudem ähneln sich die Funktionalitäten von Produkten zwischen verschiedenen Wettbewerbern in der Regel stark. So ist es für den Kunden häufig nahezu unmöglich, Produkte anhand ihrer Features zu unterscheiden. Im Gegensatz zu den technischen Eigenschaften eines Produkts handelt es sich bei der User Experience um eine Dimension, mit deren Hilfe Unternehmen sich deutlich von Wettbewerbern abgrenzen können. Wer es schafft, die Interaktion zwischen Nutzer, Produkt und Unternehmen von Anfang bis Ende herausragend positiv zu designen, bleibt im Gedächtnis.

Ziel des holistischen Experience Designs bzw. holistic UX ist es, Produkte, Prozesse, angebotene Services usw. so zu designen, dass die Qualität der User Experience steigt, anstatt das Hauptaugenmerk auf das Verbessern von Funktionalitäten zu richten.  Holistische UX geht davon aus, dass sich die Qualität der UX direkt auf die wahrgenommene Produktqualität auswirkt. Unter anderem aus diesem Grund sollte die Gestaltung der User Experience einer der zentralen Punkte der Produktentwicklung sein. Schließlich sollten nur dann Zeit und Geld in die Verbesserung bestimmter Produkteigenschaften fließen, wenn Kunden auch bereit sind, entsprechend dafür zu bezahlen.

Produkte ganzheitlich designen

Aus Sicht der Kunden sollen Produkte in erster Linie funktionieren, und das am besten problemlos und in jedem relevanten Kontext. Dabei ist es dem Nutzer im Prinzip egal, wie genau ein Produkt funktioniert und was jedes einzelne Feature eines Produkts leistet. Solange das Produkt ein Problem des Nutzers auf sinnvolle und am besten angenehme Art und Weise löst, reicht als Erklärung in der Regel “magic”.

Der erste Ansatzpunkt für holistisches Experience Design ist also, sich ein Stück weit von folgenden Einstellungen zu distanzieren:

• Kunden nutzen Produkte ausschließlich, um eine bestimmte Funktion zu erfüllen.
• Features sind das wichtigste am Produkt
• Auftretende Probleme lassen sich immer durch ein Verbessern der Technologie lösen

Als zweiten Punkt sollte man im Kopf behalten, dass der Kunde immer irgendeine Form von User Experience mit dem Produkt hat – unabhängig davon, ob diese beabsichtigt und designed ist, oder nicht. Zudem gibt es oft mehr Berührungspunkte zwischen dem Nutzer, dem Produkt und dem Unternehmen, als sofort offensichtlich ist. Neben der direkten Produktnutzung sind Kontaktstellen wie Nachrichten vom und über das Unternehmen, veröffentlichte Inhalte und die direkte Konversation zwischen Kunden und dem Unternehmen zu beachten. Um also eine positive Experience über die ganze Interaktion hinweg zu gestalten ist Kollaboration innerhalb des Unternehmens nötig. Das Entstehen von und Arbeiten in Silos – was wir hier bereits thematisiert haben – sollte unbedingt vermieden werden.


Um die Interaktion einheitlich zu gestalten, sollte jeder innerhalb der Organisation über ein ausgeprägtes Verständnis für die Eigenschaften der Kunden, ihren Nutzungskontext und das gewollte Ergebnis der Interaktion haben und sich dem Kunden gegenüber entsprechend verhalten.

Holistic UX für digitale Produkte

Bei der Entwicklung digitaler Produkte und insbesondere, wenn es um Websites geht, ist ein Ziel die Optimierung für die verschiedenen Endgeräte. Typischerweise wird zwischen den drei Device-Typen PC, Tablet und Smartphone unterschieden. Während die Usability natürlich davon abhängt, dass auf verschiedene Möglichkeiten und Einschränkungen der unterschiedlichen Geräte eingegangen wird, sollte die User Experience nicht vom Gerät abhängen. Das Erlebnis der Interaktion mit dem Produkt sollte unabhängig vom Endgerät einheitlich sein.

Zum holistischen Design für die verschiedenen Arten von Endgeräten gehört also idealerweise:

• Das Beachten der Geräteeigenschaften – ein PC Bildschirm bietet völlig andere Möglichkeiten, als das Display eines Smartphones
• Typisches Nutzerverhalten – beispielsweise werden Smartphones und Tablets in der Regel via Touch-Eingabe bedient
• Nutzungskontext – wird das Produkt unterwegs genutzt ist beispielsweise mit Lärm, stark wechselnden Lichtverhältnissen oder eingeschränktem Internetzugang zu rechnen

Insgesamt sollte das Ziel immer sein, die Experience so zu gestalten, dass der Nutzer das Produkt auf verschiedenen Endgeräten sofort wiedererkennt und sich auch bei der Benutzung nicht umstellen muss.



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